В 21 веке деловой телефонный разговор стал обыкновенным явлением, присутствующим в жизни каждого человека. Но между деловым и неформальным общением существует отличие: деловое общение имеет более строгий свод правил и шаблон, по которому оно должно развиваться.

телефонный этикет

Далее будут приведены основные правила, составляющие телефонный этикет и разработанные для оптимизации делового звонка.

  • Оператор колл-центра должен отвечать на входящий вызов в течении 1-3 гудков. Длительное ожидание ответа разочаровывает клиента, создаёт общее впечатление безответственности и наплевательского к нему отношения.
  • Начало общения имеет определённую структуру, которой стоит придерживаться шаблона приветствия для входящего вызова: приветствие (добрый день, вечер, утро); название компании, ваша должность и имя; вопрос о цели звонка (чем я могут быть полезен/полезна?). Шаблон для исходящего вызова: приветствие; ваше имя/название компании (Важно: психологи не рекомендуют использовать фразу «вас беспокоит…», так как она настраивает собеседника на негативный лад); уточнение о возможности говорить у собеседника; объявление цели звонка.
  • Подстройка под собеседника: техники подстройки, разработанные в рамках NLP (нейролингвистическое программирование) помогают расположить клиента к себе и облегчить ему восприятие информации. В данном формате возможна подстройка по интонации, темпу и тембру речи. В разговоре с мужчиной лучше подавать информацию короткими содержательными блоками, с женщиной – использовать эмоциональную окраску. Стоит помнить, что подстройка – это не копирование!
  • Отсутствие посторонних звуков. Помните, что собеседник должен слышать Ваш голос, а не шорох бумаги, щелкающую клавиатуру, гул техники и любые посторонние звуки. Категорически запрещается есть и пить во время делового общения по телефону.
  • Активное слушание. Данное правило подразумевает не только выслушивание клиента, но и одновременный анализ его слов. Важными аспектами являются уточнение и повтор значимых для клиента слов, это даёт понять о том, что его проблема важна для Вас. Важно и следить за ходом беседы, чтобы не зайти в тупик и избежать неловких пауз.
  • Завершение разговора. Перед завершением разговора следует обязательно уточнить, не осталось ли у собеседника вопросов или недосказанности и поблагодарить его за уделённое время. В завершающую фразу рекомендуется добавлять речевую конструкцию «обращайтесь к нам ещё» или её аналог, а так же пожелание приятного дня.

Специально для повышения деловой этики, обучению деловому общению в бизнесе рекомендую присоединиться в социальную группу ВКонтакте «Записки делового человека«.

Телефонный этикет обновлено: Апрель 13, 2017 автором: Алексей