этика деловых телефонных переговоров

Успешные переговоры – половина успеха

Специалисты выяснили, что политики, бизнесмены, чиновники всех рангов и прочий деловой люд тратит на «аппаратные» беседы до одной четверти своего времени!

Во избежание ненужной его траты и в целях повышения эффективности деловых переговоров необходимо знать некоторые правила этикета.

От того, как сложится первый разговор, зависит судьба дальнейших деловых контактов: умение вести переговоры непосредственно влияет на создание имиджа фирмы или организации.

Вам звонят, но Вы крайне заняты и никак не хотите или не можете отвлекаться.

Ну ладно, одну трель переждали, вторую, третью.… Но не удивляйтесь, что она будет раздаваться всё чаще: мало ли у кого какое срочное дело, и человек, неудовлетворённый молчанием, начнёт трезвонить снова и снова.

А вдруг звонок важен и для Вас? Поэтому лучше уж сразу снимите трубку и поговорите, соблюдая максимум вежливости.

Как этично отвечать на звонки

Это могут быть традиционные «алло», «да», но в последние годы распространился обычай приветствовать, представлять свою фирму, называть собственное имя и спрашивать, чем помочь.

Это весьма приятное новшество, предотвращающее вопросы типа «Куда я попал?», «С кем я говорю?».

…Вот уже не в первый раз зовут к телефону отлучившегося по делам Иванова. Вас, донельзя занятого человека, звонки, понятное дело, раздражают и отвлекают.

И всё же не бросайте с остервенением в трубку: «Нет его, я же сказал!», в противном случае – ждите повторных звонков. Не проще ли и не экономней в плане времени и нервов потратить лишние 3 секунды, чтобы произнести доброжелательным тоном: «Он вышел. Будет не раньше, чем часа через полтора.

Что ему передать? Может быть, вы представитесь и оставите свой телефон?»

как этично отвечать на телефонный звонок

Однако не увлекайтесь «допросом», как и не давайте телефон мобильного интересующего визави товарищу, как бы он ни просил.

Во всяком случае, без предварительного согласия отсутствующего сотрудника. Ну и, разумеется, не забудьте передать информацию о звонке Иванову.

Нежелательные не этичные ответы

Нежелательно отвечать на запрос или на жалобу клиента репликой «Это не моя компетенция»: такой ответ не только не поможет звонящему, но и подорвёт доверие к Вашей организации.

Лучше выслушайте его до конца и пообещайте передать разговор знающему лицу.

Можно и попросить перезвонить по номеру, где это самое лицо располагается, и записать телефон звонящего с просьбой потерпеть ещё немного и дождаться Вашего звонка, когда Вы всё выясните.

Словом, вариантов вежливого и корректного ответа, заменяющего пресловутое «я не знаю» — несколько. Не торопитесь с отрицательными ответами, как можно реже говорите «нет».

Избегайте и слов «Вы должны были» или просто «Вы должны» — никто Вам не должен, а тем более, деловой партнёр или клиент.

Гораздо и мягче, и вежливей будет равноценная по смыслу замена: «Неплохо Вам сделать…» или «Могу предложить такое решение вопроса…».

Не очень благоприятное впечатление на потенциального заказчика или партнёра произведут Ваши вопросы, начинающиеся со слова «почему?» — значительно более конструктивными и грамотными будут «Как?», «Когда?» и т.д.

Если инициатор звонка — вы

Если Вы сами являетесь инициатором делового разговора, старайтесь выбрать для звонка удачное время.

В особо важных и срочных случаях, а также, если есть предварительная договорённость, звонить можно в любое рабочее время, но если дело может немного потерпеть, выберите вторую половину дня.

Конечно, первое, что нужно сделать – это поздороваться и представиться независимо от того, узнают Вас по голосу или нет. Если Ваш звонок делается впервые или после долгого перерыва, чётко и внятно произнесите не только фамилию, но и имя-отчество.

У больших начальников в кабинете обычно не один, а несколько аппаратов, но сами они трубку не берут, пока их не соединит секретарь.

ответ на телефонный звонок секретарем

Вполне возможно, этот работник начнёт выспрашивать, не только как Вас звать и откуда Вы, но и тему Вашей предстоящей беседы с шефом. Этот последний вопрос нужно обрисовать лишь в самых общих чертах, не вдаваясь в подробности.

Может статься, что в процессе общения собеседник так расположит Вас к себе, что вам захочется «почирикать» с ним и о предметах, не относящихся к делу: о футболе или о марках иностранных автомобилей.

Это, конечно, не возбраняется, но только при одном условии: если Вы чувствуете, что и он не прочь отдохнуть от трудов праведных и немного расслабиться.

Однако и своим ощущениям не стоит особо доверять: лучше спросить у него, располагает ли он несколькими минутами и желанием поговорить не по теме вашего звонка.

Если с друзьями-приятелями мы можем говорить сколь угодно долго, время служебного телефонного общения не должно превышать 10 минут. Знатоки считают, что в идеале это должно быть и 3 минуты: за это время можно успеть сказать самое основное или договориться о встрече. Но готовых рекомендаций здесь нет и быть не может.

Совет руководителям

Представьте положение начальника, у которого в приёмной сидят посетители и ждут своей очереди, а в это время ему постоянно звонят.

Он обуреваем сомнениями: «А вдруг это важный звонок, с широкими деловыми перспективами, как тут не взять трубку?

Но, с другой стороны, и люди-то ведь тоже не из праздного любопытства, не меня поглядеть, пришли.… Да и прерывать личную беседу, то и дело поднимая трубку, неудобно».

Конечно, для таких, в том числе, случаев, существуют секретарши, но и они не всегда в состоянии распознать степень важности и срочности звонка.

Поэтому оптимальным выходом из положения будет заведомое уведомление потенциальных партнёров и всех, с кем имеете дела, звонить по возможности в строго определённое время.

Или включите на время приема посетителей автоответчик, а после, когда освободитесь, прослушайте записи.

Специально для повышения деловой этики, обучению деловому общению в бизнесе рекомендую присоединиться в социальную группу ВКонтакте «Записки делового человека«.

Этика деловых телефонных переговоров обновлено: Ноябрь 27, 2016 автором: Алексей